CRM, deux raisons pour sauter le pas

Les structures modernes, averties telles qu’elles le sont, n’ont pas raté le virage de la digitalisation. Digitalisée, oui, dans les process, la vision et les moyens, mais sans pour autant oublier l’humain. Que ce soit son capital (collaborateurs) ou ses clients. En effet, faire de ses clients une priorité est un avantage compétitif qui restent sur le devant de la scène pour encore plus longtemps.

Adopter la culture CRM (Customer Relationship Management) dans une stratégie globale, c’est s’équiper d’un système qui aide les entreprises à garder constamment le contact avec leurs clients, à rationaliser leur processus et améliorer leur rentabilité*. Le but est simple et efficace : améliorer les relations commerciales tout au long du cycle de vie du client. 

Chiffres clés 

• Le logiciel CRM représente le plus grand marché de logiciels du monde avec plus de 50 milliards de dollars de chiffre d’affaires 
• Le marché des logiciels CRM devrait d’ici 2025 atteindre 80 milliards de dollars de chiffre d’affaires (Gartner)  
• La croissance de ce marché était de l’ordre de 15% en 2019 
• 90 % des entreprises de plus de 11 collaborateurs utilisent aujourd’hui un logiciel de CRM 
• Le CRM mobile forme un marché mondial de 15 milliards de dollars à lui seul 
• Aujourd’hui plus de 85% des entreprises utilisent un CRM cloud (une évolution notable des technologies des plateformes de CRM pour faciliter de plus en plus l’usage)  

*53% des dirigeants des PME sentent en situation de désavantage concurrentiel par rapport aux grandes entreprises dans la réponse aux attentes des clients

L’évolution rapide des technologies commerciales (en l’occurrence, suite à la pandémie) ont permis aux PME de concurrencer les grandes structures. Les plateformes CRM sont l’un des outils pour développer l’entreprise, particulièrement quand il s’agit de gérer les contacts et les clients potentiels.

Des mutations comportementales notables

Montée de l’activité du e-com  

Le marché du commerce électronique enregistre une croissance exponentielle depuis plusieurs années. Elle s’est accentuée avec l’apparition de COVID19. Les relais de celle-ci promettent une évolution de plus en plus significative et des enjeux de grande envergure. C’est le reflet d’un grand changement des comportements des acheteurs, devenus e-acheteurs.  

Chiffres clés 

• Le chiffre d’affaires mondial de l’e-commerce BtoC s’est élevé à 4 938 milliards de dollars en 2021 (*Source : eMarketer)   
• Une hausse de 16,3% par rapport à 2020 (*Source : eMarketer)   
•  La vente en ligne pèse désormais 19% du total des ventes de détail dans le monde, contre 17,9% en 2020 et 13,6% en 2019  

« L’e-commerce reste grand gagnant, avec une croissance trois fois plus rapide que le deuxième meilleur circuit le plus performant. Cela s’explique à la fois par une augmentation du nombre de consommateurs qui effectuent leurs courses en ligne, mais également par une augmentation de leur fréquence d’achat », analyse Stéphane Roger en charge de la distribution au sein de la division Worldpanel de Kantar. « Les principaux marchés occidentaux ont beaucoup à apprendre s’ils désirent poursuivre leur croissance sur le marché de l’e-commerce. » 

La tendance est en train de s’installer suite à deux facteurs conjugués : la facilité livraison et la dématérialisation de la monnaie.  

La corrélation e-com et services de livraison

Suite à l’engouement autour de l’achat en ligne, la logistique devrait en conséquence suivre.

En effet, afin d’assurer un service irréprochable qui va inciter les e-acheteurs à se familiariser plus avec cette commodité et l’adopter au quotidien. 

D’ailleurs, La livraison représente aujourd’hui un enjeu primordial pour les e-commerçants. Premier critère d’achat en ligne, la stratégie de livraison va conditionner le chiffre d’affaires des marchands en ligne. C’est les diktats des nouveaux acheteurs, dits e-acheteurs. La standardisation dans le service ne ravie plus les clients qui exigent de plus en plus la personnalisation. 

Répondre aux attentes des clients, c’est gagner en compétitivité.

L’importance de la plateforme CRM  

Une plateforme CRM s’inscrit dans une démarche stratégique avantageuse car elle permet : 

•  D’interagir avec l’audience  
•  Une meilleure connaissance des clients, des clients potentiels et des clients idéaux 
•  Une meilleure productivité  
•  Plus de rentabilité  

Organisation 

Une mise en place d’une structure organisationnelle capable de gérer une liste de contacts qui ne cesse de s’étendre.

Une meilleure visibilité de la performance de l’activité car les informations sont décloisonnées et interconnectées ce qui rend l’analyse précise et pertinente.

Une vue d’ensemble plus claire et centralisées des données (historique client, commandes passées, réclamations etc.…), un PIPELINE complet.

Efficacité 

Un gain de temps considérable dans la gestion des informations administratives (se concentrer plus sur les problématiques liées aux clients).

Une communication plus organisée entre les équipes leur permettant ainsi de bien détenir/ maitriser le funnel de vente et ne pas perde de vue les leads générés.

Les données des clients sont centralisées et intégrées dans le même système, les collaborateurs peuvent directement travailler sur la plateforme et extraire les rapports.

Analyse des données clients 

Identification rapide des leads générés ce qui aide les équipes marketing aux lancements des campagnes et attribuer les leads tout de suite aux équipes commerciales.

La connaissance des clients facilite énormément les interactions avec les clients et la personnalisation de l’argumentaire.

L’exploitation des données en interne et l’exploitation de celles-ci rend le travail des sales plus fluide, facile et efficace à la fois. Se doter de ce volume de renseignements aide au repérage des clients matures, ainsi les « sales » pourront adapter leurs discours, proposer les bons produits et services au moment opportun (gain en confiance)

Communication 

Bien organiser la communication de manière à la rendre fluide sans aucune interruption du workflow. L’intégration du CRM dans la messagerie des collaborateurs, en est la parfaite épreuve (Exemple : les modèles préétablis permettent aux collaborateurs de créer des e-mails et des suivis ciblés et personnalisés).

Par ailleurs, le CRM s’intègre aux plateformes sociales (comme LinkedIn) ce qui permet une collecte de données pointue (du type centre d’intérêts, professions, âge, entreprises etc..) ceci aide considérablement les équipes à atteindre les bonnes personnes.

Avantage concurrentiel 

Développer des atouts qui aide l’entreprise à avoir une longueur d’avance par rapport à ses clients, comment ? En étant bien informée et bien organisée. L’impact direct est : inspirer confiance.

Les atouts d’un système CRM  

Pour une exploitation optimale, les fonctionnalités et les caractéristiques des solutions CRM jouent un rôle de taille, en voici quelques  une :   

• Evolutivité : Choisir le plan et les fonctionnalités adéquats à la taille/activité de l’entreprise. Au fur et à mesure que le portfolio s’agrandit, il est possible de tourner les fonctionnalités vers l’avenir en les adaptant aux nouveaux besoins. 
• Support client : Une mise en œuvre, une mise à niveau et un accompagnement personnalisé qui permettent aux utilisateurs de mettre en ligne rapidement le CRM. 
• Basé sur le cloud : Un accès à tout moment et de n’importe quel « device » aux données. Cela facilite les déplacements des équipes ou le travail à distance quand c’est nécessaire car les mises à jour sont faites en temps réel. Une maîtrise des couts étant donné que ces plateformes ne demandent pas une installation spécifique ou un matériel en plus d’un fonctionnement à l’abonnement (choisir les fonctionnalités adaptées au besoin)  

Chiffres clés 

• Une conversion de lead allant jusqu’à 30% 
• Une productivité des équipes qui atteint les 35% 
• Le CA jusqu’à 25% une enquête SF menée sur 10500 clients  

Les entreprises adoptent désormais une approche omnicanale pour une expérience client sans couture. La plateforme CRM est le centre de toutes les connexions provenant des sources multiples inhérentes à l’entreprise. Le client est roi, ça ne risque pas de se dissimuler c’est l’atout de toutes les entreprises florissantes qui met au cœur de stratégie la relation client