Customer X Management, l’approche “Customer centric” qui privilégie les clients

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Customer X Management, l’approche “Customer centric” qui privilégie les clients

L’heure est à la compréhension des clients et leurs attentes afin de les ramener au cœur des décisions des entreprises. Celles-ci s’y mettent pour se démarquer de la concurrence et offrir aux clients une expérience unique personnalisée, voire hyper-personnalisée.  

Mettre l’accent sur l’expérience client génère pour les entreprises des retombées immédiates comme le growth du business (CA et ventes) et consolide l’engagement envers la marque à échéance. Pour ce faire, l’allié des entreprises est évidemment la data.Toute entreprise qui se veut “ Customer Centric” doit tout savoir sur ses clients (données comportementales, historique d’achat, historique de recherche, produits favoris etc..) le client devenu très exigent de nos jours est difficile à convaincre quand on connait uniquement son nom et prénom, en effet certes c’est une satisfaction mais elle reste incomplète et insuffisante. 

Qu’est-ce que la Customer Experience Management (CXM) et qu’elle est son importance pour les entreprises à l’heure actuelle ?  

 L’importance du CXM et son impact sur une entreprise: 

Avec le besoin fulgurant de la personnalisation, la proximité et l’adaptation, les entreprises se penchent de plus en plus vers l’optimisation de la relation client. Ceci est le fruit d’une stratégie de CX Management bien réfléchie. 

Son impact ?  La rentabilité et l’engagement durable des clients envers la marque, visible sur le court comme sur le long terme.  A court terme, un impact direct sur le CA (business) et sur le long terme un renforcement de la fidélité et du capital sympathie envers la marque (notoriété) voire même « une relations sentimentale ». C’est ce qu’on appelle développer la « brand love ». Ainsi, les ventes et le business growth suivent, c’est parce quand on aime on ne compte pas 😉. 

 Mais c’est quoi le Customer X Management ?  

La CXM est une notion plus large que la relation client, elle va au-delà des données commerciales des clients mais touche plutôt la personnalisation de l’expérience client et se repose sur une stratégie de Customer centricity. Elle recueille d’innombrables informations précieuses sur ce dernier (le consommateur) provenant de tous les points de contact qu’elle a avec lui pour avoir ainsi une vue à 360 degrés. La CXM mène une relation privilégiée avec le client et lui offre ainsi un parcours unique et se démarque de la concurrence. Les entreprises d’aujourd’hui mettent le client au cœur de leurs décisions stratégiques. 

Comment établir une stratégie de CXM  

Il s’agit d’une approche qui s’installe en 5 étapes clés et c’est l’insight consommateur qui décide de tout. Ces « données social web » que la marque rend intelligibles et exploite pour plus de proximité avec le client. 

  1. Analyser le comportement du client : le comprendre pour pouvoir créer les bonnes audiences et effectuer le bon ciblage 
  2. Définir un parcours client unique : identifier les différents points de contacts/les canaux et les synergies entre eux et opter ainsi pour l’omincanalité. 
  3. Travailler sur « le brand lover » :  entretenir une relation affective, durable et engagée. 
  4. Favoriser les interactions / La brand advocacy :  des commentaires positifs de la part de clients satisfaits pour rendre ceux-ci non seulement prédisposés à renouveler l’acte d’achat mais aussi se positionne comme ambassadeur et le recommande à de nouveaux clients. Ce qui aura beaucoup de poids dans la prise de décisions d’achat des plus hésitants 
  5. Fidéliser les clients : Le meilleur moyen d’augmenter les résultats des ventes c’est travailler sur la bonne réputation  

Quels sont les outils qui mènent à la personnalisation de la relation client  

Une multitude d’outils sont à la disposition des marketeurs leur permettant d’optimiser l’expérience des clients et les rendent ainsi privilégiés en leur diffusant le contenu adapté qui les incite à mieux se convertir ou en mettant en lumière les éventuels problèmes et par la suite les optimisations à réaliser. 

  • Adobe Experience platform : un outil de profiling client grâce à l’intelligence artificielle, il recueille les données clients, les affine et leur diffuse un contenu adapté.
  • Aqua lift : il s’agit d’une extension drupal qui suit les comportements des clients sur les sites web tout au long de leur parcours/navigation et c’est valable pour les visiteurs anonymes comme pour les clients habitués. 
  • Ibexa : C’est un système de gestion de contenus et se présente comme une plateforme de gestion de l’expérience numérique selon les préférences des utilisateurs. L’outil émet également des recommandations de contenus personnalisées. 
  • Content square : Convertit toutes les intéractions et les micro-gestes des utilisateurs issus du web en des données précieuses. Celles-ci permettent d’analyser le parcours client et dégagent ainsi les problèmes techniques susceptibles d’affecter la conversion. 
  • Sitecore Experience :  C’est un outil de personnalisation de contenus qui permet la gestion et la diffusion du contenu omnicanal. L’outil est capable de quantifier l’engagement des utilisateurs 
  • Salesforce Platform : avec des solutions comme Marketing Cloud ou Service Cloud. 

Outre les solutions de personnalisation du contenu, les marketeurs disposent aussi des solutions de searchandising comme les moteurs de recherche internes comme : Algolia , Elastic search et solr. 

Ces solutions, affichent des résultats pertinents répondants aux requêtes formulées et lancées par le visiteur selon son profil, ses habitudes de recherche, de consommation etc… 

Une solution de searchandising est un atout de taille pour offrir une expérience personnalisée aux visiteurs. Il s’agit de techniques qui visent à proposer le bon produit au visiteur en fonction de ses recherches et besoins. Une manière d’assister le visiteur et l’accompagner vers la conversion. 

5 bénéfices de la stratégie CXM 

Dresser une stratégie qui mise sur le client et son parcours fait d’une pierre deux coups. Non seulement le recueil des données représente un riche capital pour l’entreprise mais aussi renforce son lien avec son client et travaille ainsi sa fidélité, en voici quelques bénéfices :

  1. Générer des revenus et améliorer la valeur vie client  
  2. Augmenter la fidélité et la probabilité de recommandation des acheteurs  
  3. Renforcer le lien avec le public cible et anticiper les changements comportementaux  
  4. Réduire ses coûts et optimiser ses investissements. 

Connaître par cœur son client est le rêve à yeux ouverts de tous les marketeurs. C’est la clé pour proposer aux consommateurs les bons contenus, la bonne offre et le bon point de contact.   

L’approche Customer X Mangement combine à la fois l’objectif commercial et l’objectif émotionnel qui consiste à créer les liens avec la marque en faisant vivre le client une expérience personnalisée et satisfaisante. 

Le marketing personnalisé donne la possibilité d’approfondir la connaissance du client et mieux encore d’anticiper ses préférences et c’est ce qui facilite par la suite son acquisition.  

La condition sine qua non pour maîtriser les coûts d’acquisition de nouveaux clients est de rendre heureux les clients qui font déjà partie de votre portefeuille précieux. 

Pour une meilleure compréhension des besoins de vos clients, contactez nos équipes d’experts pour un accompagnement stratégique et personnalisé :

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