Comment optimiser l’expérience client grâce à l’IT ?

décembre 30, 2021
26 minute(s)

Le succès du commerce en ligne dépend essentiellement de l’expérience offerte aux clients et de la capacité à répondre à leurs attentes et à leurs besoins et exigences. Aujourd’hui, et grâce aux technologies de l’information (IT), vous pouvez améliorer encore plus l’expérience client. Découvrez le comment et le pourquoi dans ce qui suit.  

L’expérience client : pourquoi influencer les interactions perçues par vos clients 

L’Expérience Client est l’ensemble des sensations qu’un consommateur peut ressentir avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. Elle comprend toutes les interactions qui peuvent influencer l’opinion d’un acheteur sur un produit ou un service, une marque ou une offre. 

Une expérience client positive est une expérience où tout est simple, claire, agréable, rapide et répond parfaitement aux attentes, besoins et exigences des clients. C’est une expérience qui propose un produit ou un service innovant, attractif et de qualité. Il est important de mentionner que le client juge la qualité de cette expérience sur le pourcentage de la facilité et de la rapidité avec laquelle il atteint ses objectifs. Pour mieux expliquer l’importance d’une bonne expérience client, voici quelques avantages à prendre en compte : 

Optimiser la fidélisation  

Ce qui est sûr, c’est qu’un client satisfait, grâce à une expérience client agréable et mémorable, a beaucoup plus de chances de rester fidèle à la marque ou à l’entreprise où il va acheter fréquemment. Donc, un client qui a vécu une bonne expérience client va probablement acheter plusieurs fois votre produit d’un côté, et d’autre côté, il va jouer le rôle d’un influenceur grâce au bouche-à-oreille. 

Améliorer l’image de la marque  

Une fois satisfait et ayant vécu une expérience client positive, le client peut devenir un ambassadeur de votre marque, ce qui va créer une meilleure réputation et image de marque. Cela aide à son tour à déclencher le processus d’achat et à l’acquisition des nouveaux clients potentiels. 

Améliorer la compétitivité  

Une expérience client exceptionnelle aide la marque ou l’entreprise à se démarquer par rapport à la concurrence. Elle lui offre également un avantage qui peut faire toute la différence sur un marché très concurrentiel. 

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Risques encourus à cause d’une mauvaise expérience client  

Imaginez un peu qu’un client s’impatiente devant une page web qui charge trop longtemps, ou des images qui sont de mauvaise qualité, ou bien qu’il n’y ait pas des informations suffisantes sur des produits spécifiques. Une telle interaction sur un site ou dans un point de vente physique ne peut sans doute qu’impacter négativement la perception du client vis-à-vis la marque. 

Fort probablement, le client en question va chercher sur un autre site ou quittera les lieux pour ne pas terminer son parcours d’achat. Un tel scénario engendrera :  

  • Une mauvaise e-réputation peut vous coûter très cher. 
  • La majorité des clients arrêtent de recommander la marque. 
  • La diminution des ventes d’où une diminution du chiffre d’affaires. 

Pour arriver à satisfaire et répondre aux attentes des clients, il faut impérativement améliorer et optimiser l’expérience client. Comment faire concrètement pour éviter ce scénario-catastrophe ? 

La digitalisation pour optimiser l’expérience client : découvrez la démarche à suivre   

Donner des informations claires, simples et compréhensibles 

Il est indéniable que le client potentiel aura plusieurs éléments à rechercher. D’ailleurs, lorsque le consommateur est dans la phase de recherche du produit correspondant à ses besoins, il récolte des informations et construit une idée du produit idéal qui répond à ses besoins et ses attentes.  

Pour récupérer les informations dont il a besoin, il va chercher des produits sur une boutique en ligne. Pour cela, les fiches-produits doivent être claires, simples et complètes, premièrement. Deuxièmement, il faut bien optimiser le référencement naturel sur les moteurs de recherche pour assurer la fluidité de navigation sur le site, ce qui va faciliter l’acquisition de nouveaux clients, tout en vous démarquant de la concurrence.  

Disposer d’une application Mobile  

Les mobinautes sont de plus nombreux et on ne peut guère nier le fait que la génération Z est constamment connectée via son Smartphone. Une application mobile est très appréciée des internautes car elle facilite la navigation entre vos pages, qui seront conçues pour des interfaces mobiles (les smartphones, les tablettes…). Ces applications doivent être responsive et donc plus facilement accessibles pour les clients.  

Mettre en place un paiement simplifié et sécurisé  

Pour garantir la satisfaction de vos clients lorsqu’ils naviguent sur votre site, vous devez également simplifier au maximum le processus de paiement. A bien des égards, cette étape a un impact majeur sur le taux de conversion de vos prospects, car les abandons de panier se produisent plus souvent à ce stade, lorsqu’ils estiment que le processus est trop fastidieux. 

Il est donc impératif de faire très attention aux moyens de paiement que vous offrez à vos clients. Dans ce contexte, la mise en place d’un service de paiement sécurisé est la meilleure solution à adopter, utilisant par exemple un protocole HTTPS, en pensant également à informer systématiquement vos clients que la page de paiement est parfaitement sécurisée (avec l’icône de cadenas). 

Penser à ajouter un chatbot 

S’il va sans dire qu’un site de commerce électronique doit avoir un service client utile et réactif, certains peuvent penser que le chatbot reste facultatif. Il faut cependant garder à l’esprit que quelques internautes préfèrent utiliser le chatbot pour communiquer avec le service client, mais la plupart des utilisateurs de sites e-commerce expriment leur motivation à acheter grâce à cette technologie.  

En effet, le chatbot permet d’informer les visiteurs plus facilement et plus rapidement. Avec un simple message, ils peuvent connaître vos conditions générales, conditions de retour, délais de livraison… 

Grâce à la technologie, les clients peuvent désormais aller droit au but et avoir un parcours d’achat rationalisé et une l’expérience client optimisée. Cela na va pas de soi, sauf si l’on adopte une solution innovante et à la pointe de la technologie. De plus, opter pour l’omnicanalité facilite la gestion de vos flux sur les divers canaux de diffusion et de communication, notamment les flux des données et la gestion de vos stocks, entre autres.