TMA, clarifions les notions !

La tierce maintenance applicative (TMA) est l’outsourcing de la gestion du système d’information (SI) d’une entreprise à un prestataire informatique tiers, dans le cadre d’un contrat pluriannuel. Elle est considérée comme le service le plus dynamique sur le marché des prestations informatiques et a pris un tournant significatif ces dernières années. 

La « maintenance » d’un système informatique est l’un des aspects les plus importants d’une transformation numérique saine et de toute réussite des projets digitaux. Afin de s’assurer que vos systèmes sont toujours en état de marche, votre prestataire sera le garant du bon fonctionnement de ceux-ci, vous laissant ainsi plus de temps pour vous concentrer sur l’innovation et la croissance. 

Découvrons les multiples avantages de cette prestation, ses bonnes pratiques ainsi que l’importance du choix des experts spécialisés. 

TMA VS support technique : faisons le point  

En SI, le support technique correspond à l’assistance et à la correction de problème, dis « bug », dans un logiciel ou solution informatique. Un éditeur d’une solution informatique peut fournir un service de maintenance qui couvre un ou plusieurs aspects de l’assistance technique. 

En revanche, la TMA consiste à garantir la bonne utilisation d’une solution et la résolution de problèmes, certes, mais aussi la facilité de gestion des infrastructures, l’optimisations des ressources, l’amélioration du niveau de service et la maîtrise des technologies.  

Elle intervient dans une optique d’apporter plus de confort et d’efficacité dans l’exploitation de votre SI et l’utilisation des divers produits mis à votre disposition ou installés par votre éditeur. A noter que la TMA ne traite que des questions n’entrant pas dans le cadre de services de l’éditeur. 

Par ailleurs, il faut également souligner une autre différence de taille entre le support classique et la TMA : c’est la notion d’expertise sur-mesure. En effet, dans un DSI, il est difficile de trouver un expert qui peut intervenir dans tous les domaines et à tous les niveaux. 

La TMA implique la mise à disposition d’experts forts de leur expérience dans un secteur d’activités précis, qui ne sont pas exclusivement impliqués dans la partie support d’une quelconque solution, mais également amenés à participer à des projets agiles. Cela signifie que ces consultants sont à même de proposer des améliorations et de pousser l’intervention de maintenance à ce qu’elle soit plus personnalisée.  

Sans oublier qu’avec la TMA, le service de maintenance est dédié, c’est-à-dire que l’entreprise bénéficie de ressources consacrées exclusivement pour elle.  

En résumé, la TMA est là pour optimiser la gestion d’un SI. Elle permet de résoudre des problèmes en proposant d’autres solutions et approches différentes, ou en contournant les anomalies grâce à des éventuelles demandes d’évolutions, le tout à travers la mise en place d’une expertise sur-mesure.  

Externaliser ma maintenance applicative, mais pourquoi ? 

Le recours au service TMA est à l’avantage du client sur différents niveaux que nous avons recueillis ci-dessous :  

Bénéfices en termes de coûts

L’achat d’un « crédit », en heures ou en journées, permet au client de négocier des tarifs adaptés à ses besoins spécifiques. Une telle formule de forfait prépayé peut prendre la forme d’un abonnement mensuel à compter de la date de démarrage du projet, par exemple. Ce qui rend la prestation TMA encore plus avantageuse c’est que le “crédit” est consommable sur toute une panoplie de compétences sollicitées (selon l’intervention fournie/demande ponctuelle). De plus, il est possible d’augmenter ou de diminuer le crédit des heures pour l’année suivante. Une optimisation parfaite qui s’aligne avec les besoins du client.   

Bénéfices en termes de temps

Confier la prestation “support” à une tierce entité permet à l’entreprise de gagner énormément de temps. Comment ? Ayant contracté un nombre d’heures ou de jours bien déterminé, et ayant négocié des délais d’intervention (SLA) avec le prestataire, le consultant est considéré donc à la disposition du client et intervient relativement très rapidement. De ce fait, ce dernier ne passe pas par un process d’achat habituel (chiffrage, bon de commande…etc) qui prend généralement plusieurs jours voire plus qu’une semaine. De plus, n’ayant pas à disposition généralement des compétences qui maîtrisent la maintenance, la correction des anomalies, l’amélioration des produits/solutions, sous-traiter ces services aux experts est la meilleure des options car l’intervention de ceux-ci serait “ciblée”, bien définie et répond à une exigence bien qualifiée. L’expert/le consultant chargé du projet saura détecter le dysfonctionnement en question et planifiera ainsi le réglage au temps voulu. 

Bénéfices en termes d’expertise et de savoir-faire

Certes externaliser la maintenance chez un prestataire permet au client de se “désengager” partiellement ou intégralement du projet sur le plan technique (anomalies, améliorations, ajustements, mises à jour etc.) mais ceci permet au client de se former, de monter en compétences, d’être en échange continuellement avec gestionnaire de compte et toute une équipe de consultants spécialisés. Par ailleurs, dans le cadre du contrat TMA, les experts ont la responsabilité de former les nouveaux utilisateurs. Il y’a donc un transfert de compétences. 

Quelles sont les tendances et « best-practices » en matière de TMA ? 

Afin de mener à bien le projet, il faut suivre les tendances et les bonnes pratiques. En voici une petite overview : 

Les tendances 

Spécialisation métier

Certaines structures préfèrent faire de l’externalisation sélective (partielle du système informatique) d’autres sont plutôt dans une optique d’une infogérance totale. Toujours sous l’angle de la “spécialisation métier”, les entreprises souhaitent de plus en plus se focaliser sur les enjeux du métier /sur les taches à forte valeur ajoutée. En effet, elle cherche à se “détacher” progressivement de la complexité des projets digitaux/applications etc.… qui sont difficiles à appréhender par les entreprises non spécialisées. Par ailleurs, ce recours au prestataire, permettrait aux équipes de se consacrer sur des projets innovants, aux nouveaux développements, à la vision stratégique pour contrer la concurrence. Ne pouvant/voulant pas recruter une compétence spécialisée et afin d’être en phase avec les exigences du marché, les entreprises se redirigent vers les prestataires IT pour qu’elles arrivent à maitriser leurs parcs informatiques et tous les problèmes y afférents et être à la pointe de la technologie. 

Place à l’innovation

Opter pour la maintenance évolutive peut justement aider à continuer d’innover et faire évoluer les logiciels au rythme des avancées technologiques. Le partenaire dispose d’un large éventail de compétences qualifiées et certifiées y compris sur les technologies les plus rares ou les plus pointues mais aussi d’architectes experts capables de démêler la complexité des interdépendances applicatives. 

Les best practices 

• Assurer un bon démarrage (kick-off) de la collaboration afin de mettre en place le service TMA, organiser des sessions de travail avec tous les futurs collaborateurs pour qu’ils puissent évaluer leur degré d’expertise, leur disponibilité, leur flexibilité 

• Assurer la bonne documentation pour être en phase avec les exigences et les besoins du client   
• Assurer la phase transitoire très soigneusement et méticuleusement dans le cas où un nouveau prestataire va prendre en charge le projet  
• Susciter l’adhésion et l’implication de toutes les parties prenantes   
• Pratiquer une veille active afin de toujours être à la pointe de la technologie et être évolutif dans l’amélioration du produit   
• Mettre en place un système de monitoring   

Réussir cette démarche stratégique requiert bien évidemment un prestataire capable d’accompagner le client de bout en bout tout au long du processus. 

L’intervention d’un prestataire spécialisé  

En confiant votre assistance à un prestataire spécialisé tel que Timsoft Group, vous aurez accès aux privilèges suivants : 

• Intervention technique : Intervention sur le back ou front office de vos applications sans avoir à « subir » des frais complémentaires ou des devis additionnels aux contrats conclus auparavant. Par ailleurs, le traitement sera immédiat (selon SLA), pas de planification différée à prévoir selon la disponibilité des experts. Ceux-ci et comme évoqué ci haut couvrent une large plage horaire (pouvant aller jusqu’au 24/7). Dans ce cadre-là, Timsoft offre aux clients une maintenance corrective qui a pour but de corriger les anomalies détectées et maintenir la stabilité des systèmes, une maintenance préventive grâce à laquelle les consultants conseillent sur les choix techniques, fonctionnels et organisationnels et partagent les connaissances métiers et systèmes et enfin une maintenance évolutive pour proposer d’autres solutions, de contournement pour les anomalies, ou d’approches différentes pour les demandes d’évolutions. 
• Accompagnement métier stratégique et consulting 
• Développement : Rajout de nouvelles fonctionnalités, modifications, changements d’APIs, développement de nouvelles exigences. Ces exigences sont concurrentielles, réglementaires ou internes suivant l’activité et son environnement, généralement très compétitif et en perpétuelle mutation (technologiques, légales, etc…) 
• Support/assistance  
• Formation utilisateur  

Timsoft Group en tant que prestataire TMA de premier choix, est caractérisé par sa disponibilité, écoute, réactivité, proactivité. Nous essayons d’être visionnaire dans l’évolution du produit/solution. 

 Par ici notre article portant sur l’importance d’un prestataire “one stop shop” qui couvrent les différents services suivants conseil, création, réalisation et maintenance. Importance du one-stop shop de la transformation digitale – Timsoft Group (timsoft-group.com) 

De ce fait, la mise en place du contrat TMA se déroule selon les phases suivantes : 

• Compréhension du contexte et de l‘environnement 
• Maintenance au quotidien  
• Pilotage et monitoring  

Ainsi, une journée type TMA est définie ainsi :  

• Un daily meeting pour recueillir les besoins  
• Appel client, lancement des tickets clients et traitement 

• Retours client et traitement des retours  
• Préparation des rapports journaliers pour chaque ticket traité  

Notons que La TMA couvre occasionnellement, certaines missions de collaborateurs indisponibles (absence, pourvoir « temporairement » un poste vacant, former un remplaçant etc…) et ceci généralement en période de transition majeure dans l’entreprise. 

Basé sur un dossier d’exploitation, on peut effectivement, via la TMA référencer un dossier d’exploitation client embarquant un PCA (Plan de continuité de l’activité) qui permet de référencer les process & action à faire en cas de besoin de remplacement d’un collaborateur. 

Par ailleurs, le contrat TMA met à votre disposition un « Account Manager » qui est un responsable de compte unique accompagné de managers supports niveau 1 & niveau 2 et des consultants. Une équipe « intégrée » et multidisciplinaire qui est flexible et « adaptive ». 

Cependant, le contrat TMA ne couvre pas de prestations sur de nouveaux projets ou des actions en dehors du périmètre stipulé dans le contrat comme l’ouverture d’un nouveau point de vente pour un retailer requiert l’achat et le déploiement de nouvelles licences de l’ERP en question. Les prestations d’intégration et de mise en place des nouvelles licences sont considérés comme un nouveau projet et feront donc l’objet d’une procédure d’achat classique (chiffrage, devis, bon de commande…etc) 

 Pour en savoir plus le service TMA : Timsoft Group : Maintenance appliquée 

Comme évoqué ci-haut les entreprises qui optent pour une assistance TMA bénéficient d’une multitude de modalités leur permettant de gagner du temps et de se focaliser sur leur cœur de métier. Il s’agit d’un pas en avant qui leur permet d’installer véritablement la culture digitale et la numérisation dans leurs structures. Un accompagnement de bout en bout par votre prestataire “one stop shop digital” est une démarche stratégique, correcte et mature.