Avenir du retail en 2022

Les changements de comportement des consommateurs causés par le Covid persistent pour devenir les nouvelles habitudes d’achat. Toujours en cours, d’ailleurs, la pandémie a apporté des mutations au monde du retail, chose à laquelle auquel les retailers doivent s’aligner.  Il est clair que les commerces de détails sont plus occupés que jamais par la personnalisation de l’expérience client et surtout, la proposition de services digitaux adaptés aux besoins du marché. Dans ce qui suit, nous vous donnons un petit aperçu de l’avenir du retail pour 2022.  

Des achats sans caissier pour plus de rapidité

Pouvoir faire ses achats sans passer par un caissier a été lancé par Amazon et le modèle a fait ses preuves. Actuellement, cette tendance est déployée par plusieurs retailers. Il s’agit de mettre en place des caméras et des capteurs pour assurer le suivi des activités de l’acheteur. Dès qu’un article est retiré d’un rayon et placé dans le chariot, les capteurs agissent en facturant automatiquement l’opération.

Une application est téléchargée pour permettre de récupérer les QR codes de chaque produit. Une fois les achats effectués, l’acheteur n’a qu’à quitter les lieux sans devoir à faire la queue devant la caisse. Des minutes plus tard, il reçoit son ticket de caisse sur son smartphone. Le montant est débité à travers l’appli, également.   

L’automatisation des opérations au niveau des caisses a commencé à petite échelle et au niveau de quelques magasins. Mais nous pouvons nous attendre à une expansion de la tendance en 2022 en raison de la digitalisation qui prône tous les secteurs d’activités. Néanmoins, on ne peut guère nier le défi sociétal et commercial auquel le retailer doit faire face pour instaurer cette solution. 

En effet, l’idée semble controversée, à première vue. Éliminer des postes peut impacter l’employabilité, d’où le réel challenge entre baisser les coûts d’exploitation et orienter ses collaborateurs vers d’autres postes adaptés. Les caissiers seront épargnés des tâches fastidieuses et banales comme la numérisation des produits d’épicerie, pour se concentrer sur des missions plus gratifiantes et à forte valeur ajoutée.

Une démarche plus poussée en personnalisation de l’expérience client

Toujours en vogue, la personnalisation de l’expérience client connaîtra une plus grande ascension en 2022. En effet, l’expérience client est devenu un facteur de différenciation du côté des marques et pour les consommateurs. Alors qu’avant les entreprises se concurrençaient sur les produits et les prix proposés, de nouveaux critères ont immergé tels que l’accessibilité, la facilité d’utilisation, le service client, etc. 

De plus, d’autres facteurs comme le caractère ambiant des lieux et la décoration des points de vente ont fait surface pour donner un nouvel élan à la compétition ! Cela va de même pour la conception des sites e-commerce via lesquels s’effectue une énorme part des opérations. D’ailleurs, et dans ce sens, le merchandising sensoriel a le vent en poupe. Il s’agit d’influencer le comportement de l’acheteur en sollicitant un ou plusieurs sens. 

 Parmi les marques ayant recours aux techniques du marketing sensoriel Rolls Royce qui parfume l’intérieur des voitures d’un parfum inédit de cuir et de bois pour créer de l’émotion et rappeler le caractère luxueux de son produit. Nous citons également les marques Zara, Bershka ou Stradivarius qui diffuse de la musique dans leurs boutiques en articulant le type et le volume à sa cible (généralement une musique dynamique écoutée par les jeunes).    

Pour 2022, la personnalisation de l’expérience client prendra une nouvelle ampleur. Il s’agit de mieux comprendre le rôle des facteurs cités ci-dessus pour mettre en place une stratégie plus adaptée à la cible. Du point de vue technologique, il s’agit d’équiper les vendeurs de terminaux portables qui peuvent leur procurer des informations sur les habitudes d’achat ou les opérations d’achat passées effectuées par un quelconque client. 

La reconnaissance faciale, par exemple, permet d’identifier le client dès son entrée dans une boutique. Ainsi, le vendeur pourra l’appeler par son nom et engager la conversation. Cette technologie est déjà utilisée en Chine par KFC. D’autre part, Wallmart a développé une technologie pouvant détecter l’expression de ses clients à travers les caméras qui détectent une éventuelle tristesse, un étonnement, etc. Cela pourra soutenir encore plus les marques en matière de personnalisation de l’expérience client.     

Du côté des e-commerce, l’accent sera orienté sur la création de plusieurs façons de se connecter avec la clientèle, notamment à travers les chatbots, les chats vidéo avec un vendeur, les démonstrations produit, etc. L’usage de la réalité augmentée prendra également une place centrale pour permettre aux clients de se familiariser avec les différents produits. 

 Nous donnons l’exemple des cabinets d’essayage virtuelles pour « essayer » des vêtements à l’aide de cette technologie et pouvoir choisir l’article qui correspond à votre goût.

Plus de détails sur l’e-Commerce visuel sont dans cet article : Tendances online shopping 2022 

Il y’a aussi l’exemple de BMW qui propose une visionneuse virtuelle permettant à l’acheteur de visionner la voiture et de voir à quoi elle ressemble, même garée devant sa propre maison. 

Hallucinant, non ? 

La robotique pour une livraison autonome

La livraison peut être un fardeau, tant pour l’entreprise que le client dans la mesure où elle peut devenir coûteuse et prendre du temps. Il est donc tout à fait logique de penser à une solution qui optimise le service de livraison. La réponse se trouve au niveau de la robotique. Cette technologie de pointe connaît une ascension durant les dernières décennies. Alors pour ne pas l’utiliser pour la livraison des colis ! 

L’exemple phare est celui de l’entreprise américaine Startship Technologies qui séduit avec ses robots de livraison autonomes. Depuis sont lancement en 2016, la société de livraison a effectué 1.6 million * de livraisons et compte étendre ses opérations jusqu’en Europe continentale. Les livraisons inclus les produits et la nourriture, bien évidemment.  

Autonome et compact, le robot livreur est doté de capteurs et de caméras qui lui permettent d’éviter les éventuels obstacles. Il peut donc gravir les trottoirs pour arriver à destination, et ce dans des délais réduits. L’entreprise Startship Technologies propose également aux clients la possibilité de suivre le parcours du robot par le biais d’une application. Une fois le robot arrivé, l’acheteur pourra récupérer sa commande en déverrouillant le compartiment qui la renferme, et ce en utilisant son smartphone.  

Après l’usage de livreur robot, il ne serait pas surprenant d’apercevoir des drones qui effectuent les livraisons. Promis par Amazon, cette technologie devra servir pour assurer les livraisons. Il ne faut donc pas s’étonner de voir le service pleinement opérationnel en 2022.  

De l’omincanalité coordonnée pour un commerce plus social

L’omnicanal signifie utiliser diverses voies pour atteindre la clientèle et fournir ses services. L’omnicanalité implique donc l’utilisation des réseaux sociaux. En effet, la vente via Facebook, Instagram ou les autres plateformes sociales, en plus du site web et du magasin physique, demeure parmi les options à privilégier, étant donnée son affluence. 

Il s’agit du social shopping qui a pris de l’envergure à cause de l’ascension de l’usage des réseaux sociaux. Constamment connectés, surtout sur leurs smartphones, les mobinautes ont tendance à passer leurs commandes d’achats de produits via les plateformes sociales, ce qui a dégagé un réel potentiel pour les retailers. Pour enchaîner, ces mêmes plateformes offrent des fonctionnalités d’achat en ligne et de création de boutiques virtuelles pour faciliter les opérations. 

Toutefois, la nouvelle tendance en 2022 est la proposition d’expérience « combinée », c’est-à-dire offrir aux clients la possibilité de commander son article via une plateforme, de la consulter via une autre et d’effectuer le retrait depuis le magasin. Par exemple, un acheteur peut passer la commande pour un article via le site web, vérifier l’état d’avancement sur Messenger (Facebook) et la récupérer sur place.  

Le défi majeur pour la marque est de coordonner sur tous les canaux de manière efficace d’ailleurs il est recommandé de fournir des informations homogènes sur tous les canaux comme nous l’avions mentionné dans cet article publié.

Capitaliser sur cette tendance permet d’offrir plus de choix et une meilleure personnalisation de l’expérience client. Dans ce sens, les entreprises mettront davantage l’accent sur la vente sociale et tireront profit des médicaux sociaux pour créer des opportunités de vente directe. La tendance pourra même inclure l’usage de chatbot, la possibilité de passer les commandes par SMS… et ce pour garantir plus de fonctionnalités en termes de technologie de vente.  

Pour le secteur du retail, 2022 semble une année mouvementée ! Les innovations ne cessent d’attirer l’attention pour distinguer des marques par rapport aux autres. Que ce soit en ligne ou hors ligne, les entreprises doivent être à jour pour rester compétitives. Les défis sont bel et bien existants et les clients de plus en plus difficiles à conquérir. 

Cependant, il est clair que même pour cette année, la personnalisation de l’expérience est la tendance primordiale. Cette tendance peut être complétée par des technologies pertinentes comme la livraison autonome ou des achats sans caisses. Mieux encore, personnaliser l’expérience de son client en bénéficiant de l’omnicanalité assure une stratégie multidimensionnelle et certainement réussie.