Click and Collect et E-réservation : les indispensables en 2021

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Click and Collect et E-réservation : les indispensables en 2021

Il y a quelques années, les services de click & collecte ou de réservation en ligne n’en étaient encore qu’à leurs débuts  une petite extension du magasin traditionnel en brique et mortier.  Aujourd’hui, ils sont devenus un élément essentiel de la stratégie d’acquisition de clients pour les retailers. Les avantages de ces services, aussi bien pour le client que le retailer, sont nombreux. Faisons le point sur ces solutions numériques devenues nécessaires pour votre stratégie omnicanale.  

Non, le magasin physique n’a pas encore tiré sa révérence ! 

La numérisation a progressé avec plus d’intensité et de rapidité au cours des dernières années. 

L’avènement des réseaux sociaux et du marketing d’influence a amplifié cette ascension pour laisser place à de nouveaux comportements d’achat. Les consommateurs sont devenus de plus en plus dépendants du commerce électronique et des achats en ligne. 

La pandémie du Covid-19 a également joué un rôle dans l’explosion de ces usages récents et ont poussé les entreprises à développer des solutions pour se connecter avec leurs clients et répondre à leurs besoins. Les magasins ont traditionnellement été considérés comme un moyen de vendre des produits, mais avec autant de changements dans le secteur, il est important de se demander : dans quelle mesure les magasins sont-ils encore nécessaires ? 

Si vous demandez à la plupart des gens ce à quoi ils pensent lorsqu’ils font leurs achats dans un magasin, ils répondront probablement « Je veux pouvoir essayer avant d’acheter », ou « Je veux pouvoir faire un choix éclairé », ou « Je veux pouvoir regarder plus que les étiquettes des produits ». Ce qu’ils ne mentionneront peut-être pas, en revanche, c’est l’importance des magasins pour les consommateurs, et le fait qu’ils sont toujours considérés comme un « média » très important. Quand on y pense, il est logique que les magasins jouent un rôle aussi important dans l’expérience du consommateur. Après tout, il y a quelque chose de spécial à voir, toucher, sentir et même goûter un produit avant de l’acheter. Les vendeurs nous aident à faire l’achat, et nous obtenons une offre favorable grâce à leur expertise.  

D’autre part, il ne faut pas négliger le coté sensoriel de la visite du magasin et son impact sur les décisions d’achat et le parcours d’achat dans son intégralité. Nous pouvons prendre l’exemple de l’enseigne tunisienne “Les 3 notes”, une parfumerie qui offre un espace dédié à la composition de votre parfum sur mesure, ce qui transforme le simple acte d’achat d’un parfum en une expérience olfactive unique, authentique et intimiste. 

D’autre part, le magasin physique garantit une expérience relationnelle avec tous ses valeurs humaines et émotionnelles, grâce à la disponibilité des vendeurs, à la convivialité et au sens d’engagement qu’ils peuvent en faire preuve. Le sens du service et le fait d’avoir le produit à portée de main constitue également des avantages en faveur du magasin physique.  

Par ailleurs, on ne peut guère nier le nombre croissant des adeptes du shopping online. La question n’est alors pas de comparer l’importance du point de vente physique par rapport au site web, mais plutôt de savoir comment instaurer une certaine complémentarité entre le physique et le digital. 

Le digital occupe une place prépondérante dans les vies des consommateurs du 21ème siècle, mais un point de vente physique demeure plus que jamais le lieu de rencontre entre la marque et sa clientèle. C’est dans cette optique qu’entre en jeu le phygital, pour renvoyer à une stratégie marketing combinant le « physique » et le « digital » pour développer un commerce.

Le click and collect : votre commerce à portée de clic  

Le click & collect est une fonctionnalité qui permet à un acheteur de réserver son produit en ligne, puis de le retirer au magasin lors de sa visite. Le concept est simple : le client passe une commande en ligne, la paye et passe ensuite la récupérer sur place.   

Son avantage ? Et bien, le click & collect présente plusieurs atouts pour le consommateur et le retailer.  

Côté consommateur:

  • Parcourir l’ensemble des produits disponibles en ligne  
  • Pouvoir comparer les produits en ligne avant l’achat  
  • Gagner du temps considérablement et éviter de faire la queue en magasin ( surtout avec le Protocol sanitaire) 
  • Profiter de la visite réelle en boutique pour tester le produit  
  • Economiser les frais d’expédition du produit à domicile et se passer de toutes les contraintes qui sont liées à la livraison ( retards , attente de plusieurs jours etc…) 

Côté commerçant : 

  • Economiser les coûts de livraison et de logistique 
  • Inciter  à la vente additionnelle lors de la visite du client ( up selling, cross selling)  
  • Pouvoir fidéliser le client grâce au contact direct
  • Eviter le retour de la marchandise étant donné que la client peut la tester sur place  
  • Proposer un service client supplémentaire et souvent apprécié. 

Pour aller plus loin, lisez notre article de blog  sur Les 6 tendances du Retail en 2021  

L’e-réservation : une autre stratégie gagnante pour votre retail omnicanale

Suite à la crise du Covid-19, on se rend de plus en plus compte de l’importance des services en ligne et de leur impact sur les commerces. Mettre à la disposition de ses clients des services en ligne permet de leur offrir un éventail de choix pour opter pour vos produits. Néanmoins, et malgré la commodité et la rapidité des achats en ligne, de nombreux clients préfèrent encore faire leurs achats dans des magasins physiques. 

En tant que professionnel du secteur du retail, il est donc nécessaire de prendre en considération les besoins de tous vos clients et d’optimiser leur expérience d’achat. Dans ce cadre, l’e-réservation se présente comme la solution idéale pour ne pas perdre le trafic d’internautes visitant votre site et qui, pour une raison ou une autre, préfère effectuer des achats dans votre point de vente. 

L’e-réservation permet aux clients de stocker en ligne leurs articles commandés à l’avance jusqu’à l’heure de leur retrait. C’est une étape de préparation de leur shopping, en quelque sorte. Tout comme le click and collect, l’e-réservation permet d’éviter le temps d’attente tant redouté et qui altère l’expérience de shopping en magasin.  

Bien que le client puisse changer d’avis et abandonner sa commande, cela reste une occasion pour le retailer afin de gagner un éventuel nouveau client. D’ailleurs, le web-to-store est un concept marketing qui désigne les actions utilisées par le retailer pour amener le consommateur dans son point de vente physique. La démarche est centrée sur la navigation Internet et englobe les campagne marketing ou publicitaire spécifique qui influence la recherche de l’internaute et le pousse à se diriger directement vers le point de vente. 

Le rôle de vendeur est très important dans cette opération pour mieux convaincre le client de l’efficacité de son produit. En effet, il occupe une place central au sein du magasin dans la mesure où il peut inciter ou dissuader le client à acheter le produit. Le vendeur doit maîtriser son produit et disposer des informations nécessaires pour répondre aux questions de l’acheteur. Il doit être convainquant, courtois, convivial, souriant… Depuis quelques années, nous assistons même à l’apparition des notions de personnal shopper ou de conseiller vendeur, notamment au niveau du digital comme au sein du magasin.   

E-réservation ou click collect ? Optez pour les deux ! 

Il est toujours conseillé d’offrir plus d’options à vos consommateurs afin d’augmenter vos ventes. Le plus judicieux est donc d’opter pour les deux solutions à la fois surtout, qu’elles ne répondent pas aux mêmes besoins. En effet, le click and collect est destiné aux achats “fermes”, alors que la e-réservation est proposée spécialement pour les personnes qui ne veulent pas faire des achats en ligne, mais qui souhaitent réserver leur produit jusqu’à sa consultation sur place. 

En résumé, la e-réservation en complément du click & collect  

La e-réservation et le click-and-collect sont la tendance en matière de retail, notamment après la crise du Covid-19. Ces services sont complémentaires et permettent de faciliter l’expérience d’achat, en offrant à vos clients plus de flexibilité. Ces solutions peuvent également améliorer l’efficacité de l’organisation interne et réduire certains coûts. En outre, la e-réservation et le click-and-collect constituent un outil marketing indispensable, ce qui explique pourquoi nombreux retailers se tournent de plus en plus vers ces solutions pour augmenter leurs ventes et leur chiffre d’affaires.   

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