Le phygital, la tendance actuelle sur le marché du retail

Dans un monde de plus en plus numérique, il est devenu important pour les grands acteurs du secteur de retail de développer des passerelles entre le monde physique et la sphère numérique. Le phygital, un hybride entre le physique et le digital, répond parfaitement à ce besoin.  Il s’agit d’un nouveau terme, apparu en 2013 pour faire référence à un environnement de vente au détail connecté numériquement.  

Le Phygital est une stratégie qui peut faire la différence pour le résultat net d’une marque, et qui peut aider un détaillant à défendre sa position sur le marché face à une concurrence toujours plus forte. En effet, selon une étude récente menée par ID’AKT(1) 50% des magasins ayant intégré le phygital dans leur stratégie marketing constatent une augmentation de trafic et 69% d’entre eux confirment que le phygital renforce la fidélisation client. Quels sont les avantages et les enjeux du phygital ?  

Physique et digital: le mariage parfait 

Alors que le numérique et le physique étaient deux mondes parallèles il y a quelques années, les choses ont beaucoup changé aujourd’hui. En effet, avec l’accélération digitale, le consommateur du 21ᵉ siècle est de plus en plus connecté et mieux informé. Il cherche en permanence un parcours d’achat fluide et une expérience client optimisée. Ainsi, il est devenu nécessaire de tirer parti de tous les avantages de la transition numérique afin de garder intactes vos faces physiques.  

A l’ère de la transformation digitale, le phygital devient un catalyseur de la transformation de l’entreprise, car il aide les sociétés à mieux gérer leurs stocks, à améliorer l’expérience client, à augmenter les ventes et à accroître la fidélité à la marque.  

C’est toute une philosophie qui embrasse la convergence de la technologie, des données et de la créativité. Il s’agit de trouver des moyens de repousser les limites de la technologie afin d’améliorer l’expérience client, d’offrir une plus grande valeur et de fournir plus de commodité à vos clients. Il s’agit également de saisir l’opportunité d’innover et d’offrir une expérience réellement différenciée qui va au-delà de la simple vente d’un produit ou d’un service.  

Dans ce sens, l’alliance entre le physique et le digital paraît comme la solution idéale pour réussir votre stratégie marketing omnicanal et votre expérience de commerce unifié.  

Pour apprendre plus sur la notion de l’omnicanal, découvrez notre article : Le commerce unifié et le secteur de luxe : opportunités et avantages 

Quels sont les enjeux du  phygital ? 

Dans un monde où un consommateur peut rechercher un produit en ligne avant même d’avoir mis les pieds dans un magasin, les établissements traditionnels en briques et mortier ont été contraints de se réinventer pour rester pertinents: le comportement des consommateurs change et leurs attentes augmentent et le détaillant doit suivre cette évolution et s’aligner à ces changements.  

En effet, si le consommateur décide d’aller acheter de chez un magasin physique plutôt que d’acheter en ligne et de se faire livrer à domicile  c’est qu’il cherche quelque chose de plus.  De sa part, le détaillant doit comprendre les besoins de ses clients et met tout en œuvre pour lui offrir un service personnalisé adapté à ses besoins.  

De plus, les clients ne sont plus limités à un seul endroit, mais peuvent interagir avec les marques à leur guise via plusieurs canaux y compris le magasin physique. Pour garantir la fidélisation de ses clients, la marque doit faire preuve de réactivité et apporter une réponse rapide sur tous les canaux.    

De nombreuses entreprises qui ont fait la transition vers les plates-formes numériques ont constaté que l’expérience en personne à l’ancienne est toujours essentielle pour établir des liens durables avec leurs clients. Les commerçants doivent savoir comment maintenir cette relation de confiance en adoptant les bonnes techniques et outils numériques.  

Les outils nécessaires pour une stratégie phygital réussie 

Pour mettre en place une stratégie phygital efficace basé sur le consumer centric il est essentiel de s’appuyer sur les deux leviers principaux constituant cette stratégie : le levier physique et le levier digital. 

Le levier physique englobe: 

• Les applications mobiles vendeurs : ces applications ne sont pas seulement un catalogue de produits de la marque, l’application prend également en compte les besoins personnels des clients et leur recommande le produit idéal. 
• Les bornes de commande : les bornes de commande constituent un moyen efficace permettant aux clients de passer une commande d’un produit non disponible en boutique.  

•  Les vitrines interactives : les vitrines interactives représentent une véritable révolution dans le domaine de retail. Elle est utilisée pour attirer les passants et peut prendre la forme de catalogue comme elle peut permettre aux passants de faire des essais virtuels.  
• Le paiement mobile : le paiement mobile constitue un outil formidable permettant d’optimiser énormément l’expérience client en magasin car il évite les files d’attente devant la caisse qui risquent de décourager le client.  
• Les espaces de réalités augmentés : les espaces de réalités augmentés jouent le rôle d’une cabine d’essayage virtuel. Il constitue un élément majeur pour la réussite de votre stratégie phygital. En effet, le client n’a pas toujours le temps ou l’envie d’essayer plusieurs tailles et modèles pour trouver celui qu’il veut vraiment, les cabines d’essayage virtuelles sont la réponse à ce problème courant.              Le levier digital englobe toutes les solutions numériques mis à la disposition des magasins de retail tels que : 
• L’e-réservation : l’e-réservation représente la meilleure incarnation de l’omnicanalité. C’est une solution numérique permettant de réserver un article en ligne et d’aller le chercher en magasin physique.  
• Le click and collect : le click and collect est une solution digitale de plus en plus utilisée par les magasins. Le client fait son choix et passe sa commande sur le site l’e-commerce puis il passe au magasin pour le récupérer.  

• Le product locator : le localisateur de produits est une fonction qui permet aux sites web et aux applications mobiles d’indiquer l’emplacement du produit que l’utilisateur recherche. En utilisant cette fonction, le client peut facilement trouver le produit dont il a besoin sans avoir besoin de faire le tour des points de ventes.  
• L’e-mail to store : l’e-mail to store est un outil de marketing qui permet aux entreprises d’envoyer des offres promotionnelles à leurs clients par e-mail ou SMS pour générer du trafic au magasin.  

Pour aller plus loin, explorez l’e-book : Retail the new way     

Exemples d’expériences réussies en phygital 

Avec la montée en popularité du phygital, nous avons assisté à un afflux considérable du nombre d’entreprises proposant leurs services dans cette nouvelle tendance. L’une des plus performantes sur le marché français est Séphora, une grande enseigne de cosmétiques et de produits de beauté. L’enseigne française a brillamment développé son offre phygitale et propose désormais une large gamme de services digitaux au sein de ses magasins : conseils d’un conseiller digital, CRM, carte de fidélité, borne connectée pour un accès rapide à l’ensemble de la gamme Sephora.  

Le géant de textile Timberland a lancé une nouvelle approche de la vente au détail et de concept de magasin phygital. En effet, le magasin met à la disposition des clients des mini-tablettes permettant d’avoir toutes les informations sur un produit donné juste en scannant son étiquette. En Tunisie, les opérateurs téléphoniques utilisent désormais cette stratégie dans leurs boutiques. Monoprix Carthage Dermech a également posé les prémices d’une stratégie phygitale. 

Alors que la révolution numérique continue de prendre son essor, les magasins physiques continueront de prospérer dans leur rôle traditionnel de lieu d’interaction entre les humains. Alors que les marques continuent de repousser les limites de leurs propres sites web et autres plateformes numériques, elles devront également donner à leurs clients un endroit où interagir avec elles. 

Toutefois, avec l’essor du commerce numérique, les détaillants de briques et de mortier commencent à réaliser qu’ils peuvent tirer parti des solutions numériques pour optimiser l’expérience client et afin de fournir une solution omnicanale cohérente.  

Au croisement du numérique et du digital, le phygital est une stratégie très efficace et très rentable et constitue la clé de la santé à long terme de votre magasin physique. Si vous souhaitez rendre votre magasin plus moderne, évoluer avec son temps et être plus rentable, vous devriez commencer par intégrer des solutions numériques dès maintenant.  

Pionnier des solutions numériques, Timsoft vous propose son aide pour développer une position unique et mieux protéger votre part de marché contre les concurrents émergents. Nos experts chevronnés sont à même de vous proposer une stratégie phygitale qui sera en mesure de vous apporter une croissance constante. 

Source : Agence de conseil en merchandising, retail design et retail marketing à Lyon