Quatre tendances CRM en 2022

Les PMEs, face à la compétitivité des marchés et paysage commercial incertain n’ont plus le choix sauf s’armer en amont de stratégies solides. Leurs problématiques ? Gagner en efficacité et en rentabilité pour faire face d’un côté aux turbulences du marché et d’un autre coté les grandes entreprises dont les moyens sont importants. Ces entreprises doivent se préparer pour confronter les obstacles et contretemps et favoriser ainsi la croissance et la maturité.  

Au centre de cette stratégie, la mise en place d’un CRM robuste et évolutif. Lisez notre article sur l’importance de l’implémentation d’une stratégie CRM.  

48% des entreprises en pleine croissance peuvent répondre aux attentes de leurs clients sur le marché.

Quelles aspirations pour les entreprises de petite/ moyenne taille ?  

Croissance : Dégager du temps pour œuvrer le plan de croissance  

Garder le cap de la croissance :  Faire l’expansion de la base clients sans sacrifier la qualité du service délivré  

Inspirer la confiance : prôner la stratégie “Custmer centric” et intéragir en permanence avec l’audience cible (Suivre leur comportement sur les réseaux sociaux et le web : réactivité garantie) 

Comment confronter ces défis ? S’équipe d’un outil de gestion client pour renforcer la relation client et se démarquer de la concurrence  

L’évolution des solutions CRM  

À l’heure actuelle, on parle de E-CRM et Mobile CRM, une synchronisation avancée des données clients entre les devices et la plateforme CRM sur laquelle opère l’entreprise. Le marché suit une croissance constante. 

 Cette évolution sans précédent pousse les concepteurs de ces solutions à rendre les technologies de plus en plus pointues. Le but étant :

• Automatiser l’usage  
• Rendre facile l’usage  
• Couvrir plusieurs aspects de l’entreprise

Chiffres clés : 90 % des entreprises de plus de 11 collaborateurs utilisent aujourd’hui un logiciel de CRM 

Le CRM mobile forme un marché mondial de 15 milliards de dollars à lui seul, plus de 80 % des utilisateurs accédant désormais à leur plateforme CRM depuis plusieurs appareils.

Le CRM, pourquoi est-il au cœur des enjeux stratégiques des entreprises ?  

• Il s’inscrit dans une stratégie de marketing relationnel  
• Il permet de travailler la notoriété de l’entreprise et son image  
• Il s’intègre dans une approche omnicanale  
• Il permet de bien travailler es actions marketing grâce à la personnalisation maximale  

La combo nouvelles technologies et solutions CRM 

Business intelligence & IA  

Créer des raisonnements humains puissants capables d’interagir avec les renseignements clients. Quant à la BI, elle permet de collecter et analyser le nombre colossal des données clients pour tirer les tendances et avoir une meilleure vue d’ensemble des différents services quel que soit leur provenance. CRM, IA et BI font bon ménage car il permet une bonne interprétation et organisation des données et ainsi de l’optimisation des stratégies. 

Cloud CRM 

S’aligne parfaitement avec les nouvelles mutations profondes du marché(télétravail, déplacements des collaborateurs), permet d’accéder depuis n’importe quel device et en temps réel aux données favorisant ainsi la mobilité. 

IOT 

Va de pair avec la connaissance approfondie des clients qui se base avec les intéractions de ceux-ci avec les différents points de contact. L’IOT permet une automatisation de ces données là et ainsi un traitement hyper rapide et surtout la prédiction des demandes. 

Social CRM  

Composante solide de l’écosystème de toute entreprise la présence sociale de celles-ci jouent un rôle hyper important dans la collecte des datas clients et obtenir le maximum de renseignements sur les clients étant donné que grâce aux stratégies sociales ou de bying mises en place par les entreprises, elles peuvent facilement atteindre les bons prospects avec le message (argumentaire) et au bon moment. 

Les tendances CRM  

Vers plus de personnalisation  

Face à des clients de plus en plus exigeants et avertis, les services des entreprises modernes doivent suivre. Pour ce faire ils n’ont qu’à s’outiller de solutions CRM car celles-ci englobent toutes les informations qui renseignent sur les comportements des clients. Ains, offrir un service ciblé ne sera qu’un jeu d’enfant.  

Lisez notre article sur  hyperpersonnalisation  

Des workflows plus robustes  

Créer des automatisations des différents processus. . Un workflow permet d’automatiser les procédures et les processus internes standard et complexes grâce à des règles et des instructions de workflows on peut par exemple créer des flux de validation au sein de l’équipe Sales. Si la valeur de la remise accordée dépassé un certain pourcentage, un email automatique est envoyé au N+1 pour validation. Une infinité de flux facilitant l’activité commerciale peuvent être crées grâce à Salesforce. Le but étant d’économiser plus de temps et de basculer fluidement d’une appli à une autre. 

Mobilité … informations à portée de main 

En phase avec les mutations que nous vivons. Les utilisateurs ont désormais la possibilité, sans être rattachés aux devices (une expérience unifiée de n’importe quel devices, les données sont accessibles à n’importe quel moment.  

Le libre-service 

Exemple portails Power Apps:  Grace à des FAQ, les clients peuvent directement accéder à leurs données personnelles et vivre une expérience personnalisée et unique à eux. 

Un client fidèle, c’est un client avec qui nous avons construit une relation de confiance, nous avons assuré une satisfaction (Première brique de notre engagement avec lui) et avons optimisé son expérience. Tout au long du parcours d’achat/cycle de vie du client, celui-ci ressent qu’il est particulier et qu’il est au centre de toutes les attentions. Nous reviendrons avec plus de détail à la notion “Customer centricity” dans un nouveau billet de blog. 

Avoir sous la main une solution CRM, c’est contribuer à développer une relation pérenne avec le client et être en guide de pont entre l’environnement digital et le physique.