Repenser l’industrie du retail

L’industrie du retail a subi plusieurs changements au cours de la dernière décennie avec l’évolution des conditions économiques à travers le monde. L’économie mondiale, qui a ralenti en 2019, s’est effondrée en 2020 en raison de l’épidémie de COVID-19, ce qui a engendré une période difficile pour l’industrie du retail.

Selon Statista, en 2020, les ventes au détail mondiales ont chuté de 2,9%, rebondissant en 2021 avec une croissance de 9,7%. Les ventes au détail mondiales devraient s’élever à environ 27,3 billions de dollars américains d’ici 2022, contre environ 23,7 billions de dollars américains en 2020.

Les prévisions indiquent que d’ici 2026, le segment en ligne représentera près d’un quart du total des ventes au détail mondiales.

Evoquons, ainsi, les challenges et les alternatives auxquels les retailers font face, par le biais de l’automatisation des processus grâce aux technologies.

L’industrie du retail : UNE POLARISATION DES ACTEURS 

Admettons l’accroissement des inégalités dans la société d’aujourd’hui, les retailers font face à une polarisation de la consommation.  

Cette réalité économique des portefeuilles nous débarque dans une polarisation de la société qui induit une polarisation des acteurs, que les retailers essaient d’y répondre par de nouveaux formats. 

Une polarisation qui fait disparaitre la classe moyenne : D’un côté des acteurs qui mènent une guerre de prix d’autres qui jouent sur le serviciel. 

Les retailers essaient de répondre à cette polarisation par de nouveaux formats et/ou nouveaux services, d’où le développement de nouveaux modes de consommation, la seconde main, les produits reconditionnés, le quick commerce, les livraisons. 

Deux pôles qu’on peut répartir comme suit : 

• Anciens acteurs : Des magasins libre-service qui ont montré leur hyper efficacité, citons le modèle de hard discounter d’origine allemand extrêmement industrialisé qui se caractérise par des prix de vente en dessous de la moyenne et un assortiment limité et qui a prouvé son efficacité historiquement. 
• Nouveaux acteurs : Les néo-entreprises de tech qui développent un ensemble de services et élaborent de nouvelles politiques correspondant aux besoins et aux circonstances actuels. Ces nouveaux acteurs se basent sur les modèles économiques de plateforme. 

L’automatisation des processus et des opérations est essentielle pour aller chercher de la marge chez les deux acteurs. Un phénomène mondiale qui s’est développé avec le covid; la part du e-commerce s’accrue de manière significative donc les flux marchandise ont beaucoup évolué, et pour les piloter proprement il faut des flux de données. 

En observant ces derniers, on s’aperçoit que le traitement de la Data et son interprétation actionnable est primordiale voire vitale pour les deux acteurs. Les néo-entreprises de tech doivent, donc, évoluer au rythme des tendances du marché. Tandis que les magasins  doivent se transformer pour devenir plus agile grâce à la technologie. 

Les deux acteurs reflètent eux même deux pôles parfaitement technologiques : 

• La nécessité d’avoir des plateforme qui exploitent les données des réseaux présents dans le monde entier, exemple des hard discounters qui ont besoin d’une capacité de calcul notamment pour les IoT dans les magasins pour alerter les employés : c’est du EDGE COMPUTING qui sert aussi à améliorer l’expérience client en point de vente ou optimiser le planogramme. 
• La nécessité de mobiliser l’Intelligence Artificielle ou le Machine Learning pour optimiser le temps de livraison, mobiliser la robotisation pour le secteur de la distribution : c’est du CLOUD COMPUTING qui sert aussi à optimiser le flux logistique, améliorer l’assortiment en pt de vente ou diminuer les stocks et la perte de produits périssables. 

Entre Nouveau Retail et Retail omnicanal 

L’approche omnicanale offre aux clients une expérience d’achat totalement intégrée en faisant converger les expériences numériques et hors ligne et toute expérience entre les deux. Il s’agit d’une option favorable aux détaillants, qui permet de connecter tous les points de contact de l’entreprise, à savoir le site web, les médias sociaux, le magasin physique, les canaux de communication via le web et le mobile, afin de permettre aux clients de vivre une expérience d’achat fluide. 

Un concept aussi appelé le phygital, où certains clients peuvent effectuer l’intégralité du parcours en ligne tandis que d’autres, comme avec la prise de rendez-vous Click & Collect, franchissent les étapes digitales et physiques. 

L’omnicanalité offre un parcours client adapté aux envies et aux besoins de chaque client, et une expérience entre chaque canal : les clients qui contactent l’entreprise par e-mail doivent avoir la même qualité d’expérience avec l’entreprise qu’un client contacté par téléphone. 

Le “New Retail” est un concept similaire, mais qui se distingue par ;  

• L’innovation autour de l’expérience et de la prestation. 
• L’échelle et la rapidité de la mise en œuvre. 
• La maîtrise de la technologie à laquelle elle est appliquée. 

L’idée d’un nouveau retail n’est pas un territoire qui n’a jamais été exploré. Les marques s’efforcent continuellement de passer d’un canal unique à des modèles commerciaux multicanaux et omnicanaux afin d’offrir davantage de possibilités de transactions – app stores, marketplace et magasins physiques.  

Plus il y a de canaux, plus il y a de possibilités de transactions et plus le growth de la marque est élevée. 

Ce nouveau retail est centré sur le consommateur et axé sur les données. Il est activé par la technologie, l’intégration en ligne et hors ligne et l’approvisionnement intelligent. 

Ce modèle est certainement un processus en marche, qui exige des marques qu’elles se perfectionnent et se réinventent constamment pour définir l’avenir de la distribution.

Nouveaux challenges pour les retailers 

Dû aux évènements macroéconomiques récents, les instabilités géopolitiques et la pandémie de COVID-19 ont provoqué une transformation brutale et spectaculaire à l’échelle internationale. Heureusement, le secteur du Retail possède néanmoins une remarquable capacité à s’adapter aux évolutions constantes du marché, un atout de taille face à ces bouleversements. 

1. L’effet ciseaux lié à l’inflation  

Tous les retailers constatent une augmentation de prix tant sur les achats marchands ainsi que les achats non marchands (ceux qui proviennent essentiellement de l’Etat et des institutions à but non lucratif) tel l’énergie. Avec une capacité restreinte de pouvoir répercuter ces hausses de prix sur le consommateur final, qui vit déjà un pouvoir d’achat en détérioration, les marges sont mises sous pression au moment où le maintien de la part de marché reste un objectif prioritaire. 

2. La Supply Chain fortement perturbée 

Dans un contexte économique et géopolitique perturbé, la gestion de la Supply Chain ou la chaine d’approvisionnement s’est aujourd’hui complexifiée.  Le déroulement de la pandémie a été marqué par la VUCA (volatilité, l’incertitude, la complexité et l’ambiguïté) auquel les stratégies devraient faire face.  Non seulement à cause des circonstances de la pandémie mais également en corrélation avec deux phénomènes contradictoires qui sont le surstock et la rupture de stocks. Ces facteurs jouent, visiblement, sur le maintien du Fond de roulement du côté de l’entreprise et le maintien du Net Promoter Score (NPS) qui représente un KPI pour les programmes d’expérience client, vis-à-vis du client final.  

3. La difficulté à recruter et à garder les talents  

La tension et la rareté du marché des talents dans le secteur du retail s’accentuent, il existe une  problématique prégnante autour de l’attraction et de la rétention des employés. D’où tous les retailers s’interrogent comment réinventer l’expérience collaborateur pour attirer et fidéliser les meilleurs Talents. Les employés qui sont satisfaits avec leur environnement de travail sont 18% plus enclins à rester d’après le Final Report de World GBC.

Sources alternatives de revenus 

On constate l’arrivée d’acteurs externes qui forcent les retailers à devoir accélérer sur les sources alternatives de revenus. Malgré les bouleversements, le TCAC (Taux de croissance annuel composé) du marché du retail connaitra une croissance égale à 4,5% vers l’année 2026, selon Mordor Intelligence. 

• La monétisation de données consommateur direct et indirect  

La collecte de données sur les consommateurs concernant leurs préférences, leurs choix et leurs décisions. Ces données sont ensuite analysées, examinées et présentées pour obtenir des avantages économiques mesurables. On peut distinguer la monétisation des données internes qui donne un avantage concurrentiel à l’entreprise par le biais de prévisions et de prédiction, et la monétisation des données externes qui permet à l’organisation de générer des revenus à partir de son processus de base, pour une meilleure position dans l’industrie. 

• Le développement et l’accélération sur le Q-commerce  

La perturbation de la Supply Chain due à la pandémie de Covid-19 a conduit à l’émergence d’un quick commerce ou le commerce rapide – un modèle commercial unique où la livraison de biens et de services se fait dans les 10 à 30 minutes suivant la commande. 

Les clients sont, aujourd’hui, des consommateurs digitaux qui veulent le tout et son contraire ; le choix, la facilité, l’immédiateté, le plaisir, et le prix.  

Faisant face à une polarisation de la consommation, les retailers sont entrés dans le ring du consommateur individuel, auquel on s’adresse en omnicanalité, il doit pouvoir choisir son parcours, et lui offrir une expérience séduisante.